Hajisiana (Sinhat)--Mereview catatan media dalam operasional haji tahun 2014, akar masalah keterlambatan penerbangan maskapai nasional Garuda Indonesia Airways masih belum terurai. Keterlambatan jadwal (delayed) menerbangkan jamaah haji menjadi bak ‘ritual tahunan’ bagi penerbangan kebanggaan bangsa ini. Jamaah haji kloter embarkasi Jakarta misalnya, yang semestinya terbang tanggal 12 Oktober 2014 dari Bandara Internasional King Abdul Aziz (KAAIA) mengalami delay hingga lebih kurang lebih 19 jam. Sejatinya peristiwa keterlambatan seperti ini tidak membuat jamaah gusar, panik dan emosional karena baru saja menunaikan ibadah suci yang merupakan ibadah ‘maaliyyah, jasadiyyah dan ruuhiyyah’ (finansial, fisik dan spiritual). Tetapi karena masa persiapan pemberangkatan dari tempat penginapan, perjalanan menuju kota Jeddah yang melelahkan dan kondisi kejenuhan sebagian jamaah membuat peristiwa keterlambatan pemberangkatan ke tanah air bukan hal biasa tetapi ‘luar biasa’.

Amarah-murka dan caki-maki terlontar dari sebagian jamaah kepada para petugas yaitu tenaga musiman (temus) PPIH (Panitia Penyelenggaraan Ibadah Haji) dari Kementerian Agama yang standby di sana. Seringkali para korban caki-maki tidak tepat karena penanggung jawab keterlambatan adalah para petugas musiman maskapai yang menurut informasi pihak Garuda berjumlah sekitar 160 orang. Tetapi anehnya, saat terjadi delayed petugas Garuda terpantau oleh petugas PPIH tidak ada yang berada di tempat pemulangan jamaah. Peristiwa seperti ini membuat suasana bandara menjadi hiruk pikuk. Petugas sibuk mencarikan makanan, kendaraan bus dan penginapan, karena petugas penerbangan belum melakukan tindakan antisipatif sehingga emosi dan amarah sebagian jamaah memuncak.

Satu hari paska delay di atas, ada undangan jamuan makan malam yang diterima oleh para pejabat KUH dan Panitia Penyelenggaraan Ibadah Haji (PPIH) Jeddah di restoran Chillis, Jeddah. Ada sedikit obrolan terkait delay saat itu, tetapi belum menjawab pertanyaan besar mengapa terjadi delayed? Petugas KUH mendatangi City Check-in Madinatul Hujjaj mencari tahu jawaban dan bertanya ke sana dan ke mari. Jawaban resmi manajemen Garuda Jeddah diterima oleh kantor PPIH Jeddah dan ditembuskan juga kepada KUH. Dalam penjelasan resmi diungkap alasan utama keterlambatan disebabkan ‘baggage handling’, west-gate yang masih terkunci, pengalihan gate ke remote area dan alasan-alasan lainnya. Banyak ekses yang timbul dari delay di atas. Tidak saja fisikis, psikis, ekonomis, dan bahkan politis sampai-sampai Menteri Agama Republik Indonesia, Drs. Lukman Hakim Saifuddin berusaha keras mencari tahu alasan keterlambatan tersebut mengingat hal itu akan dipertanyakan banyak pihak terutama awak media saat keberadaan menteri di Saudi Arabia ataupun saat kepulangan.

Ini artinya peristiwa keterlambatan sesungguhnya peristiwa luar biasa yang harus dikelola dengan cara-cara luar biasa dan manajemen luar biasa pula. Untuk sekelas Garuda Airways yang mampu bangkit dari sebuah perusahaan di ambang collapse dan bankruptcy dengan status ‘one dollar company’ menjadi ‘one billion dollar company’ tidak mungkin ini terjadi hampir setiap tahun. Dengan berbagai predikat Garuda dari banyak institusi internasional sejatinya berimbas pada aspek tata kelola maskapai yang mengangkut sebagaian besar jamaah Indonesia ke Saudi Arabia dan sebaliknya. Tidak saja pada aspek On Time Performance-nya (OTP), tetapi juga pada aspek responsiveness petugas di bandara, langkah-langkah antisipatif saat delayed, hospitality saat sweeping barang bawaan jamaah dan ‘added values’ bagi jamaah pengguna Garuda yang sakit terbaring.

Why Delayed?

Skeptisisme KUH terhadap ritual/annual delayed membuat kami menurunkan investigator menelusuri sebab musababnya. Dari interview yang dilakukan kepada seluruh stakeholders di Bandara Internasional King Abdul Aziz Jeddah ditemukan bahwa hampir seluruh ‘penguasa’-nya menegaskan tidak bertanggung jawab terhadap ‘west-gate’ yang masih terkunci padahal ini menjadi key-factor keterlambatan awal pemulangan jamaah. Pihak PPMDC, Bea Cukai, Mabahits, Wukala, dan lain-lain menumpahkan tanggungjawab kepada Garuda kecuali GACA (General Authority of Civil Aviation) yang menegaskan permintaan maaf atas delayed yang terjadi dan mengakui bahwa itu adalah kesalahan mereka.

Seberapa akurat jawaban masing-masing pihak, tentu ini memerlukan investigasi lanjutan dan telaah lebih komprehensif. Tetapi bila merujuk pada teori ‘ainurridha-ainussukhti’ (mata cinta-mata benci) atau teori ‘like-dislike’, mungkin kita boleh menafsiri jawaban masing-masing pihak tersebut. Dalam teori ‘ainurridha’ mengatakan bahwa ‘bila seseorang bermata cinta tidak akan melihat kekurangan apapun (like), namun bila seseorang bermata benci memandang apapun dengan mata kebencian (dislike)’.

Berdasarkan pada teori di atas boleh jadi PPMDC, Bea Cukai, Mabahits, Wukala dan lainnya terkategori pada perspektif ‘ainussukhti’ (dislike) dan GACA berparadigma ‘ainurridha’ (like). Mengapa kedua pihak berada dalam water-compartment yang berbeda padahal sama-sama sebagai pengelola KAAIA?

Sejauh yang dapat dipahami pihak pertama penganut dislike terhadap Garuda bisa jadi karena mereka tidak dekat dan bahkan mungkin tidak kenal. Pihak kedua yaitu penganut mazhab like, boleh saja karena mereka sangat kenal dengan personel maskapai penerbangan ini dan bahkan sering bertemu di berbagai kesempatan. Ketika ada konfirmasi terkait keterlambatan yang terjadi di fase pertama pemulangan jemaah haji pihak pertama mengatakan, “Ini bukan urusan kami, tanya kepada pihak Garuda!”. Saat pihak kedua dimintai keterangan terkait delayed mereka menyatakan, “Mohon maaf atas keterlambatan yang terjadi, dan itu kesalahan kami!”

Artinya jawaban pihak PPMDC dan lain-lain bernada memojokkan Garuda dan GACA ‘membela’ Garuda bisa diinterpretasi disebabkan faktor disharmoni dan harmoni, dekat-tidak-dekat masing-masing pihak kepada manajemen dan tim maskapai nasional. Bukankah pepatah tersohor kita mengatakan ‘tak kenal maka tak sayang?” Bila asumsi ini benar, pertanyaannya mengapa hubungan harmonis hanya dibangun dengan pihak GACA sementara pihak-pihak lain tidak padahal masing-masing pihak punya peran yang hampir seimbang di KAAIA Jeddah?

Para pemaham tradisi, kultur dan budaya Arab akan sangat mafhum kalau teori ‘silaturrahim’ jauh mengungguli teori ‘korespondensi’ dan ‘state diplomacy’ ala Barat. Silaturrahim dalam Islam yang sekarang gencar dilakoni oleh Barat dengan public diplomacy-nya memobilisasi seluruh elemen nasional atau elemen korporat untuk memuluskan maslahat-maslahat jangka pendek dan panjang yang telah ditetapkan.

Dengan ‘energi’ Garuda yang melimpah, kami tidak yakin bila persoalan delayed dan OTP (On Time Performance) maskapai nasional ini di Jeddah tidak beranjak dari waktu ke waktu.

Temus Garuda

Saat pemulangan kloter akhir operasional lalu, para jemaah haji dilepas oleh pembantu Konsulat Jenderal Republik Indonesia di KAAIA Jeddah. Pelepasan itu sangat indah ditambah dengan untaian kata lepas dari pembawa acara dan doa petugas yang menyentuh sehingga banyak dari para jemaah dan petugas bercucuran air mata suka cita sukses menunaikan seluruh rentetan ritual ibadah bercampur duka berpisah. Namun peristiwa itu belum lama berselang harus terkandas dengan pemandangan tangis seorang ibu yang berucap : “Pak, tolong itu cokelat saya beli untuk cucu saya!”. Tangis ibu itu deras mengalir dengan raut benci terhadap perlakuan seorang petugas sweeping Garuda yang menyerobot tas kresek berisi permen-permen cokelat bawaan seorang nenek untuk cucu-cucunya tersayang, tanpa kata dan senyum.

Peristiwa itu sontak mendorong petugas mempertanyakan perlakuan tidak mencerminkan ‘adab’, sopan santun dan values yang selama ini menjadi ‘marketing kits’ utama Garuda. Siapa para petugas Garuda ini? Apakah mereka sudah memenuhi kualifikasi bertugas secara selektif atau hanya bertugas layaknya ‘sopir tembak’?

Kita tidak mempertanyakan aturan dan protap yang sudah menjadi ketetapan Garuda, tetapi perilaku kasar yang tidak merefleksikan etika Timur, budaya Indonesia yang menjadi genuine values of Garuda tidak boleh hidup berkembang di KAAIA Jeddah apapun alasannya. Sebab ia akan menggerus seluruh bangunan kultur yang gencar diformulasikan oleh manajemen Garuda itu sendiri, terhadap orang asing (Barat ataupun Timur), sebangsa kaum profesional, buruh, TKI/TKW, jamaah haji ataupun lainnya. Hospitality for all harus kokoh berdiri!

Selain dari pada itu, persaksian tenaga musiman PPIH yang bertugas di Daker Jeddah semakin menambah catatan terhadap para petugas Garuda di KAAIA. Semangat sweeping tidak sebanding lurus dengan semangat mereka saat terjadi delayed. Jumlah puluhan orang saat sweeping tidak terlihat saat ada keterlambatan, bahkan ada joke mengatakan : “Indikator terjadi delayed atau tidak dilihat dari ada petugas Garuda atau tidak di lapangan!”. Ungkapan ini memang bernada sinis tetapi fakta persaksian PPIH membenarkan asumsi ini. Akhirnya, caki maki dan sumpah serapa jemaah deras menghujani para petugas temus PPIH yang dituduh paling bertanggungjawab terhadap delayed. Beban capai dan letih dengan shift 1 kali/12 jam, dicaki maki harus dibebani lagi dengan mempersiapkan makan, mengevakuasi jamaah dari KAAIA ke bus diantar ke penginapan dan mencarikan penginapan. It’s all over!

Saatnya maskapai Garuda menerjunkan auditor kinerja saat operasional agar informasi yang didapat benar-benar objektif dan mispersepsi laporan ringkas seperti yang sedang dipaparkan saat ini dapat dihindari dan tidak diperlukan. Tidak ada niat lain bagi kami kecuali pelayanan terbaik bagi jamaah haji Indonesia.

Stretcher Case

Pelayanan jamaah haji paska operasional sesungguhnya bukanlah pekerjaan mudah. Memberangkatkan jamaah haji berisiko tinggi (risti) tidak seberat memulangkan mereka. Itu kira-kira kesimpulan sementara untuk jemaah haji yang masih terbaring di beberapa Rumah Sakit Arab Saudi.

Petugas Kantor Urusan Haji bidang hubungan instansi bekerja siang malam, memonitor jamaah pasien, mengurus keterangan medis bila ada pasien yang sudah dinyatakan layak terbang oleh dokter, membuatkan keterangan meninggal bila dinyatakan telah dijemput Allah Rabbul Izzah. Padahal petugas bidang ini hanya 2 orang saja untuk melayani 26-27 jamaah pasien paska operasional.

Kondisi ini diperparah dengan realitas jamaah pasien yang sedianya diangkut oleh Garuda tidak bisa diterbangkan dengan maskapai ini berdasarkan MoU pasal 7 ayat 37. Dalam pasal dan ayat ini Garuda menyatakan akan menerbangkan pasien stretcher case bila diperlukan dengan maskapai lain. Ayat ini tidak menegaskan tugas mencarikan penerbangan lain itu kepada siapa, tetapi fakta membuktikan petugas KUH yang memikul tugas ini dengan gaji hanya sebagai honorer DIPA yang sebulan SR. 1.000,- dan dibayarkan per 3-6 bulan sekali. Kita tidak perlu membandingkan gaji ini petugas Garuda, tetapi dari sisi kewajaran tugas dan tanggungjawab sesungguhnya maskapai yang mengangkut semestinya bertanggungjawab memulangkan jamaah apapun kondisi mereka di masa mendatang. Bila MoU sekarang seperti itu, maka seyogyanya Garuda mencarikan penerbangan ke Indonesia karena ini menjadi tanggungjawab melekat pada maskapai ini. Bila tidak diakomodir dalam tanggungjawab yang diikat di MoU, above all sebagai tanggungjawab moral.

Idealnya, masing-masing maskapai menyiapkan fasilitas Air-Ambulance bagi kasus stretcher case yang memberikan kenyamanan lebih kepada jamaah pasien. Hal ini mendesak mengingat penumpang normal saja merasakan air-pressure yang sangat saat bepergian apalagi para jamaah pasien yang pulih dari kondisi-kondisi kritis.

Kini, jemaah berharap dapat perubahan spektakuler melampaui ekspektasi dan tidak lagi minus dari harapan mereka. Bukankah customer service is all about expectation? Bisa jadi itu berupa air zam-zam yang normalnya mendapat 5 liter, tetapi Garuda menghadiahkan 5 liter sehingga masing-masing jemaah mendapat 10 liter. Ini hanya salah satu contoh hal yang dapat kita ciptakan di masa mendatang. Kami yakin dan percaya yang abadi itu adalah perubahan. Saatnya kita berubah. “Nothing unchanged under the sun” kata orang Barat, segala sesuatu yang berada di bawah matahari pasti berubah. Demikian semangat sunnatullah yang semestinya ada dalam setiap aktifitas, entitas dan eksistensi apapun, kecuali Dzat yang Maha Abadi Rabbul Izzati Subhanahu Wa Ta’aala. Wallahu a’lamu bishshawab.(Ahmad Dumyathi Bashori/ar)

  • Komentar

5 Comments:

  1. Avatar Zainul Hal
    Zainul HalDes 04, 2014 09:24 AM

    Kami harapkan pemerintah selalu memperbaiki sarana dan fasilitas jamaah terutama sarana transportasi.
    www.mymirrorlife.net

  2. Default User Picture
    MasbadarDes 04, 2014 09:24 AM

    Semoga pemerintah segera membenahinya. Saya kira hanya swasta saja yang mengalami delay total. Sekelas garuda yang BUMN semestinya lebih baik dan terbaik, apalagi melayani tamu-tamu Allah.
    Salam. admin http://fathharamaintravel.co.id

  3. Default User Picture
    Travel Umroh TerbaikDes 04, 2014 09:24 AM

    Saya memperhatikan pada saat ini memang operasional penerbangan jamaah menjadi sangat penting, selain pesawat maskapai harus menerbangkan jamaah namun juga dalam penerbangan harus terjamin keamanannya jangan sampai menjadi sebuah musibah yang tidak diinginkan, hal ini harus menjadikan Garuda lebih mengkaizenkan manajemennya dalam pelaksanaan haji ini, karena hal ini adalah rutinitas tahunan yang harusnya ada masukan untuk perbaikan dimana yang akan datang. 

    By : www.travelumroh165.com

  4. Avatar Bunda Nike Ari Arham
    Bunda Nike Ari ArhamDes 04, 2014 09:24 AM

    Saya ras Garuda Indonesia sudah identik dan menjadi maskapai kebanggaan rakyat Indonesia. Kalau melihat dari sejarah, Maskapai milik Indonesia ini juga yang pertama kali mengantar Jamaah haji Indonesia ke Tanah Suci dulu

    Tidak ada yang tidak mungkin, terimakasih atas ulasan yang saya rasa cukup objective perihal layanan yang diberikan oleh garuda untuk jamaah umroh  / haji Indonesia

     

  5. Default User Picture

Scroll to Top